In­tro­du­zione al Coun­sel­ling Cen­trato sulla Per­sona — Se­conda parte

08 aprile 2013

Ap­pro­fon­di­menti

La re­la­zione di coun­sel­ling nel Coun­sel­ling Cen­trato sulla Persona

L’Approccio Cen­trato sulla Per­sona col­loca un in­ter­vento di coun­sel­ling ef­fi­cace nell’ambito di una re­la­zione si­cura ba­sata su tre con­di­zioni — os­sia le qua­lità di co­lui che for­ni­sce l’aiuto — de­scritte da Ro­gers (Ro­gers, 1957) ne­ces­sa­rie af­fin­ché si sta­bi­li­sca un clima fa­ci­li­tante in grado di pro­muo­vere il cam­bia­mento. Le rias­su­miamo qui brevemente.

  1. Con­si­de­ra­zione po­si­tiva in­con­di­zio­nata: l’accettazione, il porsi in modo aperto e non giu­di­cante verso un al­tro es­sere umano an­che se di­verso da noi e con va­lori o con­vin­zioni di­versi. La vo­lontà di con­sen­tire al cliente di avere ed espri­mere qual­siasi pen­siero ed emo­zione pro­vato nel mo­mento in cui parla.
  2. Com­pren­sione em­pa­tica: la com­pren­sione sen­si­bile e pro­fonda dei pen­sieri e delle emo­zioni dell’altro. La ca­pa­cità di co­mu­ni­care la pro­pria per­ce­zione dell’esperienza dell’altro e di ri­tra­smet­ter­gliela in modo che l’altro possa sen­tirsi com­preso e riconoscervisi.
  3. Au­ten­ti­cità: la ca­pa­cità di es­sere ge­nuini, schietti, con­gruenti. L’agire con­gruen­te­mente con i pro­pri veri pen­sieri e le pro­prie vere emo­zioni. Es­sere di­spo­ni­bili a mo­strarsi per quelli che si è ve­ra­mente, senza ri­gide fac­ciate di ruolo.

Que­ste tre con­di­zioni si sono di­mo­strate ne­ces­sa­rie nel pro­muo­vere il po­ten­ziale e l’empowerment del cliente e la ri­cerca (Pat­ter­son, 2000) ha di­mo­strato la loro ef­fi­ca­cia nella re­la­zione d’aiuto e nella co­sti­tu­zione della co­sid­detta al­leanza di la­voro, la wor­king al­liance se­condo R. Green­son e A.Horvath (Green­son, 1967; Hor­vath, 1994).

Pete San­ders, coun­sel­lor di for­ma­zione cen­trata sulla per­sona, nel de­scri­vere gli ele­menti fon­da­men­tali di un pro­cesso di coun­sel­ling in­di­vi­dua, inol­tre, de­ter­mi­nate con­di­zioni es­sen­ziali af­fin­ché que­sto possa es­sere rea­liz­zato (San­ders, 1997):

  • deve es­sere pra­ti­cato da un pro­fes­sio­ni­sta con una for­ma­zione spe­ci­fica di counselling;
  • il coun­sel­lor deve avere una pre­pa­ra­zione adeguata;
  • il coun­sel­lor deve se­guire un co­dice etico e di prassi;
  • il cliente deve sa­pere che il ser­vi­zio of­ferto dal coun­sel­lor è il coun­sel­ling e non un al­tro tipo di re­la­zione d’aiuto.

Ngli ap­pro­fon­di­menti suc­ces­sivi ipo­tiz­ze­remo che siano rea­liz­zate que­ste condizioni.

L’analisi della domanda

È com­pito fon­da­men­tale del coun­sel­lor – e quindi del coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona — con­durre l’analisi della do­manda con l’intento di sta­bi­lire se il coun­sel­ling sia ef­fet­ti­va­mente l’in­ter­vento di ele­zione, e quindi il cliente ab­bia ef­fet­ti­va­mente bi­so­gno di quell’intervento spe­ci­fico, op­pure se la sua ri­chie­sta trovi po­ten­zial­mente ri­spo­sta in al­tre forme di re­la­zione d’aiuto quali ad esem­pio la psi­co­te­ra­pia o il ser­vi­zio so­ciale. L’analisi della do­manda è per­tanto una fase fon­da­men­tale per evi­tare nell’interesse del cliente che l’intervento di coun­sel­ling possa su­pe­rare i pro­pri con­fini e tra­sfor­marsi, ad esem­pio, in un per­corso senza li­mite o ad­di­rit­tura in una psi­co­te­ra­pia ma­sche­rata (le in­di­ca­zioni co­mu­ne­mente con­di­vise e fatte pro­prie dalla me­to­do­lo­gia del Coun­sel­ling Cen­trato sulla Per­sona for­ni­scono per un in­ter­vento di coun­sel­ling un in­ter­vallo me­dia­mente com­preso tra i cin­que e i dieci col­lo­qui). Tale even­tua­lità co­sti­tui­rebbe un grave ri­schio in quanto il coun­sel­lor non pos­siede una pre­pa­ra­zione ade­guata e fi­ni­rebbe con l’offrire al cliente qual­cosa che esula dalla ri­chie­sta del cliente stesso. In modo si­mile l’analisi della do­manda co­sti­tui­sce, una volta in­di­vi­duato nel coun­sel­ling il trat­ta­mento di ele­zione, la base per la for­mu­la­zione dell’ipotesi di la­voro: la de­fi­ni­zione della co­sid­detta “area pro­ble­ma­tica” all’interno della quale si col­loca il pro­blema del quale il cliente si di­chiara in­ca­pace di in­di­vi­duare una so­lu­zione praticabile.

La ge­stione del col­lo­quio: il ri­mando em­pa­tico e la ricontestualizzazione

La com­pren­sione em­pa­tica si tra­duce ope­ra­ti­va­mente nella mo­da­lità de­no­mi­nata ri­mando em­pa­tico. Il ri­mando em­pa­tico è lo stru­mento at­tra­verso cui il coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona ri­manda al cliente il con­te­nuto prin­ci­pale della sua co­mu­ni­ca­zione in ter­mini di sen­ti­menti e si­gni­fi­cati per­so­nali, così come egli crede di averli com­presi. La ri­for­mu­la­zione è sem­pre espressa in ter­mini di ipo­tesi: il coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona non ri­tiene di co­no­scere (in qua­lità di esperto) ma si im­pe­gna au­ten­ti­ca­mente a com­pren­dere i si­gni­fi­cati e i sen­ti­menti sot­tesi che il cliente manifesta.

Il coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona ap­prende così dal suo cliente e il cliente ap­prende su di sé as­sieme a lui. Me­diante la ri­for­mu­la­zione il coun­sel­lor pro­pone in tal modo al cliente una nuova rap­pre­sen­ta­zione ver­bale dei sen­ti­menti e dei con­te­nuti che il cliente ha co­mu­ni­cato con lo scopo espli­cito di ve­ri­fi­carne la com­pren­sione, ma nei fatti ri­co­no­scendo al cliente tutta la di­gnità del suo sen­tire (è que­sto il prin­ci­pio de­fi­nito di in­con­di­zio­na­lità o as­senza di giu­di­zio). Come de­scrive Ro­gers, “…per il cliente, spesso l’esperienza è di avere uno spec­chio te­nuto su da­vanti a lui o lei, ed essi si ve­dono molto più chia­ra­mente nello spec­chio di quanto ab­biano fatto quando lo sta­vano ini­zial­mente espri­mendo; così che, in quel senso, per il cliente è spesso una ri­fles­sione dei sen­ti­menti e dei si­gni­fi­cati che gli per­mette di guar­darsi dall’esterno là fuori dello spec­chio in­vece di spe­ri­men­tarsi solo all’interno” (Ro­gers, Rus­sell, 2002) . In quanto for­mu­lato in forma di ipo­tesi, il coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona è sem­pre di­spo­sto a cor­reg­gere il pro­prio ri­mando se la sua com­pren­sione non ri­flette il modo in cui il cliente si rap­pre­senta la sua “realtà interiore”.

Per il­lu­strare le mo­da­lità del ri­mando em­pa­tico ri­por­tiamo una se­quenza di un col­lo­quio di coun­sel­ling cen­trato sulla per­sona rea­liz­zato a scopo didattico.

Cliente: Eh. Sì, io certe volte penso an­che che, che ne so, è come se io co­mun­que una de­ci­sione den­tro di me l’ho presa, però è come se certe volte mi sen­tissi un po’ con­di­zio­nata an­che dalla fa­mi­glia, di­ciamo così, quindi, come!… Non dai la pos­si­bi­lità co­mun­que di dare un ap­porto in più. Io parlo pro­prio a li­vello eco­no­mico, eh, di­ciamo an­che …con poca fa­tica, tra vir­go­lette. E non lo fai, è come se non lo sfrutti. Però credo che sia una mia con­tor­sione men­tale, nel senso che nes­suno mi spinge a fare even­tual­mente que­sta cosa.
Coun­sel­lor: Hai il so­spetto che ci sia que­sto pen­siero che ti di­sturba e che tu senti che non viene dall’esterno… è come se te lo co­struissi tu den­tro non la­scian­doti li­bera di sce­gliere ciò che hai vo­glia di fare ve­ra­mente.
Cliente: Sì.

Il ri­mando di ri­con­te­stua­liz­za­zione con­si­ste nel ri­for­mu­lare sotto forma di ri­mando em­pa­tico gli aspetti si­gni­fi­ca­tivi del pro­blema (ov­vero, so­prat­tutto nei primi col­lo­qui, della co­sid­detta area pro­ble­ma­tica) come sono pre­sen­tati dal cliente, espri­men­doli sem­pre nei ter­mini di si­gni­fi­cati per­so­nali, bi­so­gni e sen­ti­menti cor­re­lati co­mu­ni­cati dal cliente. Già Ro­gers aveva più volte sot­to­li­neato l’importanza che un ri­mando cor­ret­ta­mente fo­ca­liz­zato (in grado cioè di ri­flet­tere in modo ade­guato i sen­ti­menti co­mu­ni­cati dal cliente) in­clu­desse la ri­for­mu­la­zione sin­te­tica delle te­ma­ti­che cor­re­late (i vis­suti).

Una rap­pre­sen­ta­zione chiara di que­sto con­cetto è espressa con sem­pli­cità stu­pe­fa­cente — come ri­sul­tato della sua espe­rienza per­so­nale – nella bio­gra­fia “Carl Ro­gers, un ri­vo­lu­zio­na­rio si­len­zioso” rea­liz­zata in col­la­bo­ra­zione con Da­vid Rus­sell, sto­rio­grafo orale, verso la fine della sua vita (Ro­gers, Rus­sell, 2002). Nell’ambito del Coun­sel­ling Cen­trato sulla Per­sona il ri­mando di ri­con­te­stua­liz­za­zione ac­qui­sta un ruolo chiave nuovo e in qual­che modo più de­ter­mi­nante. Se, in­fatti, l’obiettivo di que­sta forma di ri­mando è di ve­ri­fi­care, as­sieme al cliente, l’aderenza del per­corso alla te­ma­tica pre­sen­tata, pas­sando dall’esposizione del pro­blema in ter­mini di so­lu­zioni tra loro con­trap­po­ste e in­con­ci­lia­bili all’espressione sem­pre più chiara di bi­so­gni, emo­zioni e sen­ti­menti, nel col­lo­quio di coun­sel­ling esso co­sti­tui­sce per il coun­sel­lor l’opportunità – a volte di ele­vata cri­ti­cità — di ve­ri­fi­care se l’obiettivo del cliente è an­cora quello di la­vo­rare su un’area cir­co­scritta e fa­ci­lita il cliente nel ri­cen­trarsi sul pro­prio pro­blema ef­fet­tuando una ve­ri­fica della va­li­dità del con­tratto ini­ziale. L’intero pro­cesso del Coun­sel­ling Cen­trato sulla Per­sona è, in­fatti, una co­stante e im­pli­cita ana­lisi della do­manda: ogni ri­for­mu­la­zione, pre­sen­tata come ipo­tesi da sot­to­porre alla va­li­da­zione del cliente, con­sente di ve­ri­fi­care se, alla luce di quanto emerso nell’autoesplorazione del cliente, la ri­chie­sta di coun­sel­ling si ri­con­ferma tale.

Per il­lu­strare la mo­da­lità del ri­mando (em­pa­tico) di ri­con­te­stua­liz­za­zione pro­po­niamo un esem­pio tratto dalla tra­scri­zione di un col­lo­quio di coun­sel­ling cen­trato sulla per­sona vi­deo­re­gi­strato ef­fet­tuato a scopo didattico.

Cliente: Sì, sì… Credo an­che, sì, quello che di­ce­vamo prima. Forse, mhmm… forse chissà sono an­che pronta even­tual­mente a fal­lire, nel senso che po­trebbe an­che es­sere una de­ci­sione sba­gliata [la cliente si ri­fe­ri­sce ad una op­por­tu­nità di la­voro], però… in que­sto mo­mento sento che forse se non lo fa­cessi sa­rebbe an­cora più sba­gliato… nel senso che non lo so.
Coun­sel­lor: Ti ri­mar­rebbe sem­pre que­sto pen­siero.
Cliente: Eh!…
Coun­sel­lor: Pur­troppo non hai pro­vato e quindi non sai, non sa­prai mai, in ef­fetti, se que­sta pos­si­bi­lità [di co­gliere l’opportunità di la­voro] po­trebbe es­sere utile per te.
Cliente: Cioè… In que­sto mo­mento sento come se per­dessi un’opportunità.
Coun­sel­lor: Beh… che ad­di­rit­tura tu te la im­pe­di­sci quest’opportunità. Sa­re­sti tu stessa che non ti vor­re­sti con­sen­tire que­sta op­por­tu­nità.
Cliente: Eh, sì.
Coun­sel­lor: In­somma, mi sem­bra che hai vo­glia di non per­dere quest’opportunità, ma di dar­tela e quindi an­che di darti fi­du­cia… però nean­che di ri­met­terti in una si­tua­zione per cui, una volta che hai fatto que­sta scelta, debba es­sere una scelta che ti li­mita. E stai vi­sua­liz­zando — adesso — la pos­si­bi­lità di po­terla ge­stire tu que­sta scelta, per cui, nel mo­mento in cui do­vesse es­sere in­sod­di­sfa­cente per te, po­tre­sti an­che con­sen­tirti di ge­stire il fal­li­mento.
Cliente: Sì, sì. E poi forse non me lo vi­vrei nean­che come un fal­li­mento, nel senso che, mhmm, ci po­trebbe es­sere un’incompatibilità pro­prio, né io né loro [os­sia chi le sta of­frendo il la­voro], no, e quindi: amen! Cioè, nes­suno fal­li­sce… cioè, vo­glio dire, sem­pli­ce­mente io e loro non pos­siamo stare insieme!

Il pro­cesso nel Coun­sel­ling Cen­trato sulla Persona

Il pro­cesso nel Coun­sel­ling Cen­trato sulla Per­sona si con­nota come l’acquisizione da parte del cliente – in virtù di un clima fa­ci­li­tante ge­ne­rato nella re­la­zione counsellor/cliente – di una sem­pre mag­giore au­to­con­sa­pe­vo­lezza, con l’obiettivo di giun­gere alla chiara in­di­vi­dua­zione del pro­prio pro­blema. Que­sto pro­cesso è ca­rat­te­riz­zato da un pro­gres­sivo mo­vi­mento del cliente verso li­velli più pro­fondi di con­sa­pe­vo­lezza, at­tra­verso un per­corso di au­toe­splo­ra­zione di quei bi­so­gni di­storti o ne­gati che si cor­re­lano al pro­blema pre­sen­tato, at­tra­verso il con­tatto con le pro­prie emo­zioni e il ri­co­no­sci­mento e l’esplicitazione dei sen­ti­menti con­nessi all’area problematica.

Di fatto la pre­senza del clima fa­ci­li­tante, in cui il coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona of­fre al cliente ascolto em­pa­tico, as­senza di giu­di­zio, au­ten­ti­cità nella re­la­zione, co­sti­tui­sce il sup­porto in­di­spen­sa­bile al cliente per en­trare in con­tatto con i vis­suti emo­zio­nali e i bi­so­gni ne­gati o di­storti che osta­co­lano la cor­retta com­pren­sione del pro­blema. Il pro­blema ap­pare così sem­pre più l’espressione dei vis­suti con­trad­dit­tori espressi in ter­mini di bi­so­gni ed emo­zioni. Nel cliente si ren­dono sem­pre più con­sa­pe­voli gli aspetti di ri­gi­dità nella sim­bo­liz­za­zione dell’esperienza e si pro­muove il con­tatto con la pro­pria espe­rienza or­ga­ni­smica re­la­ti­va­mente alla spe­ci­fica area pro­ble­ma­tica. Il pro­cesso può con­clu­dersi con un in­sight del tipo: “Si, è pro­prio que­sto il pro­blema!”. Il cliente ap­pare nuo­va­mente in grado di per­ce­pire e sim­bo­liz­zare cor­ret­ta­mente la pro­pria espe­rienza, uscendo dallo stato di con­fu­sione e di di­sa­gio e ope­rando scelte con­sa­pe­voli.
Il coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona all’interno del pro­cesso of­fre qua­lità di pre­senza, ascolto pro­fondo, as­senza di giu­di­zio e allo stesso tempo ri­manda em­pa­ti­ca­mente e ac­cu­ra­ta­mente i vis­suti dell’altro. Uti­lizza la pro­pria con­gruenza verso il cliente per fa­ci­li­tarlo nel con­fronto con le pro­prie con­trad­di­zioni e con quanto sente utile e si­gni­fi­ca­tivo nell’esperienza del cliente. Ri­manda i co­strutti ri­gidi che osta­co­lano la fluida sim­bo­liz­za­zione, è di­spo­ni­bile a mo­di­fi­care la for­mu­la­zione del pro­blema ri­con­te­stua­liz­zando ogni volta l’area pro­ble­ma­tica ed ac­co­gliendo li­be­ra­mente la con­ferma o la di­scon­ferma dell’altro. E’ at­tra­verso la co­stante ri­for­mu­la­zione che il coun­sel­lor cen­trato sulla per­sona con­ferma la per­ti­nenza dell’intervento di coun­sel­ling ov­vero orienta il cliente verso un in­vio ad un al­tro trat­ta­mento d’elezione.

In con­clu­sione il per­corso di coun­sel­ling può es­sere sche­ma­tiz­zato at­tra­verso i se­guenti passaggi:

  • Ef­fet­tuare il con­tatto iniziale
  • Fa­ci­li­tare e chia­ri­fi­care il bi­so­gno di cambiamento
  • Va­lu­tare la di­spo­ni­bi­lità al cambiamento
  • Esplo­rare la pos­si­bi­lità dell’alleanza di lavoro
  • Con­cor­dare il con­tratto di coun­sel­ling e sta­bi­lire una re­la­zione col­la­bo­ra­tiva con il cliente
  • Iden­ti­fi­care i pro­blemi e gli obiet­tivi e for­mu­lare un pro­gramma di intervento
  • Fa­ci­li­tare il si­stema cliente nel pro­cesso di cam­bia­mento: mo­bi­liz­zare le ri­sorse del si­stema; pro­durre e in­te­grare nuova conoscenza
  • Iden­ti­fi­care una o più so­lu­zioni ap­pli­ca­bili; pro­get­tare un piano di azione
  • In­tra­pren­dere le azioni di monitoraggio
  • Ef­fet­tuare la con­clu­sione dell’intervento e la va­lu­ta­zione dei risultati
  • Sta­bi­lire e met­tere in atto un pro­gramma di ma­nu­ten­zione dell’intervento

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